——記《MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意度管理》培訓(xùn)

良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)形象，可以讓陌生的消費(fèi)關(guān)系成為人與人之間的情感維系，讓購物中心擁有自己的靈魂和感情。如何改善“人、商品、設(shè)施、信息”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是滿足消費(fèi)者更高訴求的關(guān)鍵能力。

為有效掌握客戶服務(wù)核心要點(diǎn)，提升公司人員服務(wù)能力與水平，2021年6月3日，公司特邀混沌大學(xué)高級(jí)客戶服務(wù)管理專家、營(yíng)銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家李芳講師，開展以《MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意度管理》為主題的實(shí)戰(zhàn)教學(xué)培訓(xùn)。

正弘城營(yíng)運(yùn)部、市場(chǎng)部、物管部，寫字樓公寓物管部等部門有關(guān)人員積極參加，市場(chǎng)部廖燈成總在課前分享零售的未來發(fā)展方向并為課程致開場(chǎng)詞。

顧客至上，贏得體驗(yàn)

講師帶領(lǐng)學(xué)員以“人民對(duì)美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)”宣誓為課程起點(diǎn)。講解了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)日益增長(zhǎng)的需求，在商品嚴(yán)重同質(zhì)化、資源獲取快速化的今天無法得到充分滿足的現(xiàn)狀。而創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)與絕佳體驗(yàn)終將成為企業(yè)的發(fā)力點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

為了進(jìn)一步明晰優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，李老師與大家分享行業(yè)標(biāo)桿的成功經(jīng)驗(yàn)，并率先發(fā)問“在正弘，顧客眼中的我們是什么樣的角色？”通過引導(dǎo)各小組共創(chuàng)討論與發(fā)表，學(xué)員們發(fā)現(xiàn)不僅需身兼“小弘帽、知心哥哥姐姐、導(dǎo)游、攝影師、橋梁”多職，還要具備“耐心、細(xì)心、親和力、洞察力”等能力，時(shí)刻準(zhǔn)備著為我們的顧客提供服務(wù)。

在理解并做好我們的角色后，還有什么是決定服務(wù)成敗的關(guān)鍵呢？接下來的MOT模塊將為大家揭曉答案。

關(guān)鍵時(shí)刻，直擊用戶

始于顧客需求，終于客戶滿意，北歐航空卡爾森總裁提出：“每位顧客接受公司服務(wù)過程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸，平均每次接觸的15秒內(nèi)，就決定整個(gè)公司在顧客心中的印象”，這15秒就成為了關(guān)鍵時(shí)刻MOT(Moments of Truth)。而面對(duì)不同的客戶群體，講師從客戶群需求分析、體驗(yàn)解讀、服務(wù)營(yíng)銷、流程設(shè)計(jì)等方向結(jié)合各大商業(yè)實(shí)際案例，深入淺出講解通俗易懂，而我們的學(xué)員也求知若渴，充分利用課堂與休息時(shí)間攫取先進(jìn)寶貴經(jīng)驗(yàn)。

                                                                          體驗(yàn)場(chǎng)景，實(shí)戰(zhàn)演練

紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行，展開實(shí)景流程演練，模擬重現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。實(shí)踐課程中的標(biāo)準(zhǔn)化、創(chuàng)新性、流程化、場(chǎng)景化的服務(wù)形式，讓學(xué)員切身體會(huì)到用心服務(wù)才能贏得信賴的真諦。

知名商業(yè)財(cái)經(jīng)作家吳曉波也曾指出“我們不再為必需買單，而是為自己美好的生活體驗(yàn)和念想買單”。面臨日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，才能讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步前進(jìn)；只有用心維護(hù)顧客，用實(shí)際行動(dòng)給顧客提供專屬體驗(yàn)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能收獲我們的忠誠(chéng)擁護(hù)者。

一天的培訓(xùn)轉(zhuǎn)瞬即逝，培訓(xùn)學(xué)習(xí)只是開始，學(xué)習(xí)后需要我們從客戶需求出發(fā)，洞悉關(guān)鍵時(shí)刻，打造專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將課程內(nèi)容格物致知，落實(shí)到日常工作之中，持續(xù)不斷地在服務(wù)賽道上加溫，走出更加精細(xì)化和個(gè)性化路徑，展現(xiàn)正弘商業(yè)特有服務(wù)風(fēng)采。